Liiketoiminnassa myynti on kaikki kaikessa ja palveluiden myynti verkossa alkaa olla myös kaikki kaikessa.

Kuluttajien ostokäyttäytyminen on muuttunut ennalta-arvaamattomaksi ja käyttäytyminen muuttuu nopeimmillaan yön yli. Kuluttajien ostokäyttäytymiseen vaikuttavat sähköiset kanavat, sosiaalinen media, verkkokaupat, bloggaajat, tv-ohjelmat jne. Mitä tapahtui esimerkiksi muutama vuosi sitten, kun julkkiskokki ruokaohjelmassa kertoi, että parasta tomaattimurskaa on italialainen Mutti? Kauppiaat olivat ihmeissään seuraavana päivänä, kun hyllyt tyhjenivät hetkessä Muttista.

Asiakas ei ole enää ostouskollinen, vaan on hyvin arvaamaton olio. Yritysten on oltava entistä tiiviimmin asiakkaiden iholla ja kuunneltava tarkalla korvalla heidän toiveitaan. Asiakaskäyttäytymisen tunteminen on välttämätöntä, jotta palvelutaso voidaan määritellä. Jos asiakas kokee palvelun synnyttävän lisäarvoa, hän yleensä haluaa siitä myös maksaa. Enää ei riitä, että asiakasta palvellaan hyvin, vaan sen lisäksi on huolehdittava yhteistyösuhteen kehittämisestä ja kehitettävä omaa toimintaa jatkuvasti, jotta asiakas haluaa ja suostuu asioimaan uudestaan ja uudestaan. Esimerkiksi asiakkaalta kaiken turhan työn vähentäminen, asiakkaan saaman arvon oma-aloitteinen tarkistaminen, kyky kuunnella ja olla läsnä, epäkohdista ilmoittaminen ja ongelmatilanteiden nopea hoitaminen tai laskutuksen oikeellisuus ja oikeat palveluajat ovat asiakasrajapinnassa tapahtuvia toimintoja, jotka selkeästi vaikuttavat positiivisesti yhteistyön jatkumiseen

Kuluttajaliiketoiminnassa mukana olevat yritykset todella painivat muuttuvan kuluttajakäyttäytymisen kanssa eikä koronan kaltainen muutosvoima ainakaan helpota tilannetta. Kuluttajaliiketoiminnassa kuin myös BtoB-liiketoiminnassa olevien yritysten on viimeistään nyt panostettava digitalisoitumiseen ja yritysten tulee perustaa ydinliiketoimintansa vahvasti digitaalisten palveluiden varaan, muuten sattuu ja kovaa.

Asiakaskäyttäytyminen on muuttunut, koska tiedon hakeminen aloitetaan verkosta tai sosiaalisesta mediasta, ostopäätöksissä luotetaan enemmän muihin internetin käyttäjiin kuin myyjän tai valmistajan tarjoamaan informaatioon, tuotteen tai palvelun todellisen hinnan saa tietoonsa nopeasti, tilauksen voi tehdä keneltä tahansa ja mistä tahansa päin maailmaa ja koronan kaltaiset ulkoiset tekijät pakottavat jatkossakin verkon ääreen nekin, jotka eivät sitä haluaisi.

Myynnin ja markkinoinin suunnittelun pohjana tulee aina olla asiakasymmärrys. On tärkeää tiedostaa, miten potentiaalisten asiakkaiden käyttäytyminen on muuttunut. Asiakkaat haluavat nopeampaa ja henkilökohtaisempaa palvelua, juuri silloin kuin heille sopii, ei silloin kun se sopii yritykselle. Tästä syystä yrityksen asiakaspalvelun pitäisi olla aina saatavilla tavalla tai toisella.

Koronakriisillä on pysyviä vaikutuksia niin asiakkaisiin kuin yrityksiin. Olemme nyt käännekohdassa, jonka myötä ostokäyttäytyminen muuttuu pysyvästi. Viimeisten viikkojen aikana olemme nähneet, kuinka sekä palveluiden että tuotteiden kulutus on siirtynyt vahvasti verkkoon. Verkko asiointikanavana vahvistuu entisestään ja esimerkiksi ruuan verkkokauppa saa lisää asiakkaita, jotka myös jatkavat asiakkaina koronakriisin helpottaessa.

Paluuta normaaliin ei kannata odotella, sillä muutos tulee olemaan pysyvää. Muutos, joka vaikuttaa myyntiin ja markkinointiin, on asiakkaiden ja organisaatioiden pakon edessä tekemä digiloikka. Pienetkin arkiset tavat ovat jo muuttuneet. Nyt kannattaa jo lähteä rakentamaan myynnin ja markkinoinnin digitaalisia toimintamalleja. Vain varmistamalla tuotteiden tai palveluiden saatavuus tai vähintäänkin löydettävyys verkosta, voi yritys menestyä pitkällä aikavälillä ja säilyä hengissä.

Mielenkiintoista on nähdä, kuinka tämä kriisi tulee vaikuttamaan tulevaisuudessa ihmisten matkustamiseen, matkakohteiden valintaan ja yritysten toimitusketjujen pituuksiin. Kasvaako paikallisuuden ja omavaraisuuden merkitys, miten käy kuluttajien ja yritysten investointihalukkuuden? Muuttuvatko meidän kulutustottumuksemme ja toimintatapamme ympäristöystävällisemmiksi? Jääkö pelko tulevaisuudesta kytemään pysyvästi ihmisten mieliin?