Esimiehen tärkein työväline ei olekaan puhuminen vaan kuuntelu. 

Johtajan kommunikointi- ja vuorovaikutustaidoilla on erittäin suuri merkitys. Tämä ei tarkoita pelkästään sitä, että johtaja hallitsee puhumisen vaan hänen on hallittava kaikki muutkin vuorovaikutukseen kuuluvat asiat. Valmius olla läsnä ja aito antautuminen vuorovaikutukselle ovat asiantuntijaorganisaation johtajan ominaisuuksista tärkeimpiä. Vuorovaikutus on sosiaalinen tapahtuma, jonka tarkoituksena on ajatusten, tunteiden, kokemusten ja elämysten vaihto. Vuorovaikutusta ylläpidetään kommunikaation avulla, jota taas voidaan pitää vuorovaikutuksen ytimenä. Vuorovaikutustaidot rakentuvat erilaisuuden ymmärtämiseen ja erilaisuuden kautta johtamiseen. Ihmisten välinen kommunikointi ja sosiaalinen vuorovaikutus ovat myös ne keinot, joiden avulla yksilöiden hiljaisesta tiedosta voi tulla organisaation omaisuutta. Tärkeää on kuitenkin muistaa, että vuorovaikutuksessa viestintä perustuu sekä sanallisiin että sanattomiin viesteihin. Sanattoman viestinnän osuus viestien tulkinnassa voi olla yli 80 prosenttia. Tämän vuoksi vuorovaikutuksen onnistumisessa on tärkeää, ettei sanallinen ja sanaton viestintä ole keskenään ristiriidassa. Viestintä ja kommunikointitaito on oleellinen osa jokaisen työskentelyä ja ehkä ne tärkeimmät asiat. Etenkin johtamisessa tällä asialla on erittäin suuri merkitys, sillä kommunikaatio on toimivan johtamisen perusta. Johtajan on omassa kommunikoinnissaan huolehdittava siitä, että väärinymmärrykset ja väärät odotukset ovat minimissään ja jokaisella työntekijällä on tehtävien päämäärät ja tavoitteet mahdollisimman selkeästi tiedossa. On vaikea kuvitella tehokkaampaa tapaa testata, toimiiko kommunikaatio kuin tarkistaa kysymysten avulla, miten työntekijät ovat ymmärtäneet tärkeät viestit. Asiantuntijat antavat parastaan, kun organisaatiossa vallitsee avoin ja jatkuva dialogi. Johtajien kannattaa rohkeasti kokeilla ongelman jakamista ja huomata kuinka ratkaisu rakennetaan yhdessä asiantuntijoiden kanssa – puhumalla.

Johtoa kohtaan latautuu paljon odotuksia ja paineita. Johtajan sanat painavat työyhteisössä aina eniten ja suurimmat puutteet liittyvät kielenkäyttöön ja puhetyyliin. Siksi on tärkeää pitää huoli siitä, ettei päästä suustaan mitä tahansa sammakoita. Työpaikat ja ihmiset ovat erilaisia. Toinen kokee loukkaavana eri asioita ja puheita kuin toinen. Tämän takia jokainen esimies joutuu puntaroimaan, missä menevät hyväksyttävän käytöksen rajat. Johdon puheita, kirjoituksia ja niiden pieniäkin vivahteita tarkastellaan suurennuslasilla. Puheet ja teot nähdään helposti ristiriitaisina. Ihminen ei kuuntele ennen kuin kokee itse tulleensa kuulluksi. Kannattaa siis kuunnella, mitä toisella on sanottavaa. Kuuntele muita ymmärtääksesi, mitä he haluavat sanoa, älä keskeyttääksesi. Näpyttelemällä samaan aikaan puhelintasi tai näppäimistöäsi, viestit toiselle siitä, ettet kuuntele häntä aidosti. Perinteisen ajattelun mukaan johtamisessa ei tarvita kuuntelua, koska visio ja strategia muodostetaan ylhäällä ja välitetään sitten alaspäin. Kuitenkin strategia ja visio muodostuvat suurelta osin alhaaltapäin tulevien signaalien ja viestien pohjalta. Luulisi, että tehokasta johtajuutta ja johtamista olisi sellainen, jossa kuuntelemiseen suhtaudutaan tosissaan ja vakavasti. Kuunteleminen kuuluu organisaatioelämään, kuunteleminen on sitoutumista ja arvostamista. Hyvää kuuntelijaa pidetään hyvänä keskustelijana. Johtajan pitää kuunnella niitä, jotka tietävät enemmän ja olla kaikissa keskusteluissa viimeinen, joka avaa suunsa. Monissa tilanteissa esimies ei voi lörpötellä asioita sivu suunsa ilman, että aiheuttaa tarpeetonta hämmennystä, sekaannusta tai mielipahaa. Usein hiljaisuus osoittaa suurempaa viisautta kuin harkitsemattomat sanat. Johtajan tehtävä on ensin kuunnella ja vasta sitten puhua. Milloin aloittaa puhuminen ja milloin lopettaa – taito, jonka voi oppia.

Esimiehen viestintätaidot ovat siis keskeisiä taitoja, sillä johtaminen on oikeastaan viestintää. Kuinka tuttu onkaan tilanne, jossa elämä tuo esimiehen eteen asian, mistä hänen olisi kuulunut tietää jo ennen kuin katastrofin ainekset ovat ilmassa. Ellei johtaja hallitse viestinnän alkeita, hän on väistämättä pulassa. Esimiesviestintä on vaikuttamista, ohjaamista, priorisoimista, delegoimista, ennakoimista, tavoitteiden antamista ja lopuksi seurantaa. Viestinnän ensimmäinen perussääntö esimiehelle on se, että kannattaa muistaa, miksi meille on suotu kaksi korvaa ja silmää, mutta vain yksi suu. On tärkeää, että kuuntelet aidosti asiantuntijoitasi ja pyrit ymmärtämään heidän näkökantansa asioihin. Viestintä-ja vuorovaikutustaidot nousevat avainasemaan, sillä kaikki johtaminen tapahtuu vuorovaikutuksessa. Sähköpostilla voi manageerata ja tiedottaa, mutta ei johtaa. Viestivälineistä ei ainakaan ole pulaa, sillä työntekijät kommunikoivat nykyään enemmän kuin koskaan ja he käyttävät viestintään yhteisiä viestintäohjelmistoja, intranet-sivustoja, pikaviestintää, sosiaalista mediaa tai mitä tahansa vempainta, minkä vaan käsiinsä saavat.

Miten viestiä onnistuneesti? Paperilla, kasvokkain, puhelimella vai verkossa? Mitä viestintäkanavia tulee milloinkin käyttää? Mihin riittää tiedotus pelkällä sähköpostilla? Nämä ovat asioita ja taitoja, jotka ovat monella esimiehellä aivan hukassa. Sähköposti ja intranet kyllä helpottavat tiedonkulkua, mutta intranetistä on kuitenkin tullut tiedon kirpputori ja sähköpostista kaatopaikka, jota ei osata käyttää.Sähköposti sopii palavereista tiedottamiseen, mutta ei henkilökohtaisten asioiden kertomiseen. Vaikeat viestit tulisi aina kertoa kasvokkain. Riskit viestien väärinymmärrykseen ovat suuret, sillä jokainen työntekijä tulkitsee viestejä omalla tavallaan. Isot kirjaimet sähköpostissa ovat huutamista. Mitä työntekijän pitäisi ajatella esimieheltä saadusta viestistä, joka on lähetetty aamuyöllä? Sähköinen keskustelu on henkilöasioissa usein ongelmallista ja väärinymmärrykset ovat enemmän säännönmukaisuuksia kuin poikkeuksia. Joskus paras keino viestiä voi olla perinteinen kahvihuoneen ilmoitustaulu. Kahvipyötäkeskusteluilla on asiantuntijoiden keskuudessa suuri merkitys. Ihmisten oma aktiivisuus vaikuttaa me-hengen syntyyn, luottamuksen rakentamiseen ja toisiinsa tutustumiseen. Asiantuntijatyö on usein itsenäistä ja itseohjautuvaa yksin tekemistä, joten yhteisiä hetkiä arvostetaan sosiaalisen ja tiedollisen pääoman karttumisen kannalta. Tutkimuksen mukaan työnteon kannalta hyödyllistä tietoa saadaan reilu kolmannes virallisissa tilanteissa, vajaa kolmannes puolivirallisissa asiayhteyksissä ja vajaa kolmannes epävirallisissa sosiaalisissa tilanteissa kuten lounas- ja kahvitauoilla tai käytäväkeskusteluissa. Epäviralliset keskustelut lounaan tai kahvittelun merkeissä ovat erittäin tärkeitä, ei pelkästään työtoverisuhteiden, vaan myös työssä kehittymisen kannalta. Siksi myös esimiesten pitää osallistua niihin.